천안시가 시대 요구에 부응하는 수요자 중심의 고객만족 민원행정 실현을 위해 전화민원 친절도 조사를 실시한다고 밝혔다.

이번 전화친절도 조사는 상·하반기 연2회 실시되며 상반기는 오는 21일부터 6월 1일까지, 하반기는 11월 5일부터 11월 16일까지 실시되며 본청을 비롯해 구청, 사업소, 읍면동 등 87개 전부서가 대상이다.

조사는 시 콜센터 상담사를 민원인으로 상황 설정하고 각 부서에 전화하여 팀별 1명 기준으로 부서당 2～5명을 평가하며, 조사결과는 부서별 시정종합평가에 반영된다.

조사항목은 △전화연결 신속성△본인소개 정확도△종료태도△정중한 응대어△상담태도△경청정도 및 호응도△점심시간 전화응대 등 총 7개 항목이다.

조사결과 귀감이 될 만한 우수사례는 전화응대 수준이 향상을 위해 전부서에 전파되고 하위부서는 친절교육 등 자체 개선 방안을 마련해야 한다.

시는 이번 평가를 통해 대민업무의 최초 접점인 전화응대 친절도를 향상시켜 ‘시민 제일주의 고객만족 민원행정’을 구현할 방침이다.

시 관계자는 “전화민원은 고객과의 보이지 않는 첫 만남으로 전화예절이 곧 친절의 척도”라며 “친절한 전화응대는 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 말했다.