- 한국청년연합회 민원만족도, 전화응대 조사 결과 2003년 이후 지속향상세 보여 -

천안시청 공무원의 친절도가 2003년 이후 지속적으로 향상되고 있는 것으로 조사 됐다.

천안시종합민원실(실장 홍의정)이 지난 10월 4일～11월 3일까지 한국청년연합회 천안지부(공동대표 장기수)에 의뢰 실시한 공무원 친절도 조사에서 전체 친절도 점수가 74.22점으로 지난해보다 향상된 것으로 나타났다.

이번 조사는 시 본청을 비롯한 사업소와 읍·면·동 등 34개 기관을 대상으로 민원인 만족도조사(70%반영)와 전화응대 친절도 조사(30%반영)를 실시하여 이를 100점 만점으로 계량화한 것으로 2004년도 73.05점보다 1.17점이 높게 나타난 것.

조사자가 기관을 방문하여 민원을 끝마치고 나오는 민원인을 상대로 면접조사 방식으로실시한 “민원인 만족도 조사”는 민원처리 공무원에 대한 △전문성 △적극성 △친절성 △신속성 △시설만족 △발전성 △공정성 △종합만족 등 9개 항목에 대해 전체 4백여명을 표본 조사한 결과 평균 72.09점으로 지난해 67.85점보다 대폭 향상된 것으로 나타 났다.

세부내용으로는 담당 공무원의 △전문성을 묻는 질문에는 86.3%가 정말 그렇거나, 그런 편이다라 답했으며 △민원 처리의 적극성은 80.9%가 정말 그렇거나 그런 편이다라 답했다.

△민원 담당공무원의 친절함에 대해서는 아주 만족스럽다 22.3%, 만족스러운 편이다 46.1%로 조사되었으며, △민원처리에 걸리 시간을 묻는 신속성에 대해서는 71.2%가 만족스럽다고 응답했고, 해당 관청의 시설에 대해서는 74.9%가 만족스럽다고 느낀 것으로 조사되었다.

지난 2～3년에 비해 민원행정서비스의 질의 향상도를 묻는 △발전성 분야는 67.2%가 향상되었다고 했으며, △민원담당 공무원의 공정성에 대해서는 76.7%가 그런 편으로 답하였고 △민원업무를 마친 후 전체적으로 느끼는 민원행정서비스에 대해서는 69.5%가 만족스럽다고 응답했다.

또한 “민원을 끝마치면서 가장 불편하게 느낀 점”에 대해서는 △공무원의 친절성 △처리절차의 간편성 △편리한 시설 △전문성 △처리시간 등의 순으로 의견을 밝혔으며, “친절행정 서비스 개선을 위해 가장” 먼저 필요한 사항이 무엇이냐는 질문에는 △처리절차의 간소화 △민원대응 자세 △담당자의 전문성 등의 순으로 답변했다.

이번 조사에 응답자중에는 20대에서 40대가 가장 많았으며 나이가 어릴수록 만족도가 낮고 나이가 많을수록 만족도가 높게 나타났으며, 남자(74.62)가 여자(68.71)보다 민원만족도가 높은 것으로 나타났다.

전화응대 친절도 조사에서는 각 부서에 무작위로 3차례 전화를 걸어 신속도와 친절도를 평가했는데 모두 73개 부서를 대상으로 222회를 실시한 결과 평균 79.19점으로 나타났다.

천안시는 이번 조사결과 전체친절도 조사가 2003년 72.03점 2004년 73.05점에 이어 2005년 74.22점으로 지속적인 향상세를 보였으나 앞으로 시민들이 느끼는 친절체감지수를 실질적으로 높일 수 있도록 친절교육과 민원서비스 시스템을 지속적으로 개선하는 등 쾌적한 민원서비스를 제공 하는데 주력해 나갈 계획이라고 밝혔다.