욕설·고성·빈정거림까지…“우리는 감정노동자”
시민이 직접 참여할 수 있는 어플 활용 당부

쉬지 않고 전화벨이 울린다. 수많은 문의와 질문이 광범위하게 쏟아진다. 하루 평균 600여 건, 최근에는 코로나19로 민원 전화가 늘면서 상담원 한 사람당 하루에 100건이 넘는 전화를 받는다. 당진시에 대한 궁금증과 민원이 쏟아지는 곳, 당진시민원콜센터다.

‘핑퐁’ 줄이고 업무과중 덜고
당진시청은 30여 개 실과와 125개의 팀으로 조직돼 있다. 각 사업을 담당하는 직원도 모두 다르다. 시민들이 궁금한 것이나 민원을 제기하기 위해 시청에 전화하면 이쪽 실과에서 저쪽 실과로, 그리고 다시 다른 실과로 연결하면서 마치 핑퐁(ping-pong)처럼 전화 연결이 이어진 경험이 한번쯤은 있을 것이다. 한편 공무원 입장에서는 계속되는 민원 전화로 업무의 효율성이 떨어지는 애로점도 있다.

시민들에게는 신속하게 민원 해결을 돕고 공무원에게는 업무를 덜어주기 위해 당진시는 지난 2016년 당진시민원콜센터(센터장 김경희)를 개소했다. 당진시청 지하1층에 위치한 센터는 현재 kt is(케이티즈)가 수탁 운영을 하고 있으며, 1명의 센터장과 7명의 상담원이 근무하고 있다.

타 기관 민원까지 처리하기도
콜센터 안 8대의 전화가 끊임없이 울린다. 당진시 행정처리업무 등과 관련해 방대하고도 다양한 질문이 이어진다. 가장 문의가 많은 부서는 수도과와 교통과, 세무과, 도로과다. 자동차세 연납부터 노후 경유차 지원, 수도요금 안내, 가로등 고장, 도로 문제 등 당진시에 살면서 불편하거나 궁금한 점 등 시민들이 콜센터에 전화하는 이유는 각양각색이다.

최근에는 코로나19로 인한 긴급재난지원금 관련 문의가 늘어난 가운데 민원콜센터에서는 다른 지자체 지원 정보까지 꿰고 있다. 심지어 당진시가 아닌 타 기관에 대한 문의도 온다. 국세청과 세무서 민원을 비롯해 건강보험공단, 근로복지공단 등 다양한 기관에 대한 민원까지 시민들은 민원콜센터로 전화하고, 민원콜센터 또한 최대한 시민들을 돕기 위해 백방으로 정보를 수집해 알려준다.

매년 상담 처리 건수 늘어

상담사들의 컴퓨터에는 수십 개의 검색창이 열려있다. 신속하고 정확하게 민원에 답변하고자 수많은 사이트를 참고해야 하기 때문이다. 네이버와 다음 등 검색 포털사이트는 기본이며, 지도와 시청 홈페이지와 토지이용확인원, 상담사 간 실시간으로 공유할 수 있는 시스템까지 동시에 접속하고 있다.

김경희 센터장은 “민원콜센터는 정보와의 싸움”이라며 “당진은 물론 전국에서 발생하는 이슈에 따라서도 민원이 달라지기 때문에 모든 내용을 파악하고 상담원 간 공유하는 것이 필수”라고 말했다.

이를 위해 김 센터장은 매일 오전 당진시청 홈페이지에 접속해 게시판을 꼼꼼하게 살핀다. 공지사항부터 고시·공고, 일일시정과 주간행사계획을 확인하고 당진시청 블로그뿐만 아니라 당진 관련 뉴스까지 모두 파악해야 한다. 또한 현재 당진에서 이뤄지는 공사 현황부터 출장 또는 연차휴가 중인 공무원에 대해서도 공유하고 있다.

다양한 민원을 상대해야 하기에 상담원은 입사하면 1000여 쪽에 달하는 기본 설명서를 익히고, 한 달에 걸쳐 교육을 받아야 한다. 이러한 노력 덕분에 민원콜센터에서는 해당 실과로 이관하지 않고 민원인의 질문에 바로 답변을 처리하는 비율이 70%에 달하고 있다. 기타 30%의 민원은 개인정보 조회 혹은 담당 공무원이 직접 처리해야 하는 민원이다.

또한 2016년 개소 당시에는 8만6700여 건의 민원이 접수된 반면 매년 상담 건수가 늘어 지난해에는 12만3000여 건의 민원을 처리했다. 그리고 올해에는 4월까지만 해도 4만9000건의 민원을 처리해, 지난해 같은 기간 처리한 민원보다 1만 건이나 증가했다.

욕하고 고성 지르는 악성 민원인
시민과 행정의 중간역할을 하는 민원콜센터지만 때론 감정노동으로 어려움을 겪는 순간들이 있다. 단단히 화가 나서 전투태세로 전화를 거는 민원인들의 경우 기분이 상하지 않도록 달래거나 민원인의 마음을 공감해주며 응대한다. 그럼에도 불구하고 때로는 욕설과 고성이 수화기를 넘어오기도 한다. 이럴 때는 산업보건안전법에 따라 정중히 거절하고 먼저 끊을 수 있다고.

특히 힘든 것은 욕설이나 고성이 아니라 비꼬는 말투로 말꼬리를 붙잡고 비아냥대는 경우다. 1000명에 달하는 공무원 개개인에 대해 민원인이 제기한 업무 담당자가 왜 자리에 없는지, 출장은 어디로 갔는지, 자리를 비운 지 몇 시간이나 지났는지, 출장 간 것을 직접 확인해 봤는지 등을 꼬치꼬치 물으면 참으로 난감하다.

차분하게 설명을 해도 공무원 편을 든다고 화를 내는 사람도 있다. 또한 상담원의 말을 신뢰하지 못하겠다고 하거나 구체적인 민원 내용을 말하지 않고 아무나 연결해 달라고 하는 등 이른바 ‘악성 민원인’은 상담원들을 힘들게 한다.

김 센터장은 “우리는 어려움이 있어도 웃으면서 응대해야 하는 감정노동자”라며 “우리도 존중받아야 할 사람인 만큼 민원처리 절차를 이해하고 전화 예의를 지켜줬으면 좋겠다”고 말했다. 이어 “상담원들 역시 당진 최전방에 서 있는 당진시청의 얼굴이라는 생각으로 최선을 다해 친절하게 민원인을 응대할 것”이라고 말했다.

어려운 상황에 처한 민원인 돕기도
수많은 민원 전화를 받는 게 쉽지 않은 일이지만 때론 선물처럼 뿌듯함이 찾아오곤 한다. 무더위로 푹푹 찌던 어느 여름날 “도로에서 휠체어가 멈춰 움직이지 못하는 장애인이 있다”는 민원이 접수됐다. 소방서와 경찰서, 당진시 담당 실과에 문의해도 마땅히 처리할 수 없는 상황이었다. 그 순간 상담원은 장애인콜택시를 떠올렸고 “택시비를 받지 못하면 민원콜센터에서 지급할테니 현장에 나가달라”고 콜택시에 연락해 장애인이 무사히 집까지 갈 수 있도록 도왔다.

또한 한 민원인이 “동맥경화로 긴급 수술을 해야 하지만 수술비가 없다”며 “지금 수술을 받지 않고 응급실에서 나가면 언제 죽을지 모른다”면서 울며 전화한 적도 있었단다. 다행히 신속한 조치로 해당 실과의 협조를 받아 수술을 도울 수 있었다고. 김 센터장은 “민원인에게 ‘걱정 말고 수술부터 받으면 당진시에서 연락을 줄 것’이라고 말하니 민원인이 울면서 감사하다고 말하더라”며 “다급한 상황에서 도움을 줄 수 있어 상담원 모두가 보람을 느꼈다”고 말했다.

1차 완료 상담률 90% 목표
한편 5년 차를 맞은 민원콜센터는 담당 부서로 이관하지 않고 직접 자신들이 민원을 처리하는 1차 완료 상담률 90%를 목표로 하고 있다. 김경희 센터장은 “콜센터 상담사는 공무원이 아니므로 행정민원를 처리하는 데 어려움이 있다”며 “앞으로 시스템을 구축해 신속한 민원 처리를 이어나가는 동시에 더 나은 서비스를 제공하기 위해서 상담원들의 교육과 지식 습득에도 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

“시민들이 열린 마음과 눈으로 행정을 바라봐주셨으면 좋겠습니다. 또한 다양한 스마트폰 어플리케이션 등 시민이 직접 이용할 수 있는 신고 시스템도 많아요. 적극적으로 이용해주셨으면 합니다.”

>> 당진시민원콜센터는?
-문의: 1522-3113
-운영시간: 오전 8시30분~오후 6시30분 (공휴일·주말 휴무)