2011 직무성과 평가 연구용역

주요시책 만족도 평가조사 요약보고서

2012.1.19 (목)

1. 조사 목적

○ 본 조사는 충청남도가 추진하고 있는 주요 시책 70여개에 대한 고객만족도를 통해 행정서비스 수준을 파악하여 도민 중심의 행정문화 정착 유도 및 지속적인 행정역량 강화 방안을 제시하는 것으로 목적으로 함.

2. 주요 내용

가. 시책만족도 조사 개요

○ 기    간 : 2011. 11월 22일 (화) ~ 12월 14일(수) : 총 16일간

○ 조사방식 : 전화, 이메일, Fax 등 활용한 멀티채널서베이

○ 조사대상 : 2,240인

구 분	필수 조사 시책	선택 조사 시책
조사 대상	․직무성과지표 중 가중치(중요도)가 가장 높은 시책 1건 ※실․국․본부․원장은 제외 실국본부원장은 소관부서 평균적용 69개 실과별로 1건씩 필수	․직무성과지표 중 고객만족도 실적이 필요한 시책 (신청건에 한하여 조사 대행) ※[참고자료2]선택지표 대상
고객 명부	시책별 60명(행정수혜자 40명, 전문가 20명) ☞(70건+5건) ×60명 = 5,880명
목표 표본수	시책별 30명(행정수혜자 20명, 전문가 10명) ☞(필수 69건+ 선택 3건) ×30명 = 2,160명(행정수혜자, 전문가 통합 평가시책) ☞(필수 1건+ 선택 1건) ×20명 = 40명(전문가제외 시책) ☞(선택 1건) ×40명 = 40명(행정수혜확대 시책) 등 총 2240명 ※ 표본수는 고객명부의 1/2 선에서 랜덤하게 선택 조사, 선택시책수가 적은 경우, 시책 표본수 적정하게 확대

나. 분석모형(CSI:Customer Satisfaction Index)

○ 충남도청의 주요 고객만족도는 일반적인 고객만족도 모델을 활용하였음.

○ 필요성, 의견수렴도, 홍보성, 투명성, 일관성, 전문성, 효과성 등 시책을 구성하는 세부 속성 평가문항(7개)과  전반적 만족도를 구성하는 체감만족도 1문항으로 복합 구성하여 상관관계 분석을 통해 요소만족도와 전반적 만족도를 산출함.

요소 만족도는 KDF(Key Drive Factor)개념을 반영해 고객이 더 중요하게 생각하는 요소에 해당량만큼의 가중치(w1∼w7)를 부여해 계산함.

○ 이후, 속성평가와 체감평가를 동일 비중으로 합산하여 시책종합 만족도를 산출함.

다. 전년도 조사와 2011년 조사의 차이점

○ 전년도 조사 대비 조사방법상의 차이

차이	2010년도	2011년도
측정모델	CSI 7개 세부 속성별 만족도 측정 + 체감 전반적 만족도	전년도와 동일 모델 적용
측정설문	행정수혜자, 전문가별로 설문내용을 다르게 하여 측정	행정수혜자, 전문가 동일문항으로 측정 VOC 삭제
조사대상 표본확대	55개 정책 1,650샘플	70개 정책 2,090샘플(필수시책)

○ 설문 변경안

평가내용	2010		2011
	행정수혜자	전문가	행정수혜자, 전문가
항목	적절성	필요성	필요성
	투명성	의견수렴도	의견수렴도
	공정성	홍보성	홍보성
	전문성	투명성	투명성
	일관성	일관성	일관성
	효과성	전문성	전문성
	효율성	효과성	효과성
전반적 체감만족	체감만족도		체감만족도
VOC	불만 및 개선사항		삭제

라. 주요 조사 내용

○ 2011 필수시책 만족도 점수 : 73.5점으로 2010년 대비 0.5점 하락

[ 연도별 고객만족도 조사결과 ]

구 분	2007		2008		2009		2010		2011
		증감		증감		증감		증감		증감
주요시책 만족도	72.7	-	75.5	2.8	73.4	-2.1	74.0	0.6	73.5	-0.5

○ 시책만족도 점수 상위 (TOP 10)

농업기술원 기술보급과가 추진하고 있는 친환경 축산을 위한 생균제 생산/공급점수가 93.7점으로 가장 높은 만족도 수준을 기록함.

그 외 그외 셋째아이 무상보육(87.5점) > 충청남도 중소기업 해외시장 개척지원 (87.2점) > 수요자 중심의 산업입지 적기공급(85.9점) > 쾌적한 교육환경 분위기 조성(85.7점) > 주민 정보화교육(85.6점) > 주민참여형 녹색도시 계획수립방안(84.7점) > 먹는물 2011(84.1점) > 형질변경 토지지목 일제정비 사업(83.8점) > 찾아가는 한방 가정방문진료서비스(81.9점) 등이 상위 10위내 높은 만족도를 기록

상위 10위내 시책의 특징은 ‘보육/교육 분야 서비스’, ‘찾아가는 서비스’와 같이 충

남도가 지역민에게 정보 및 서비스를 제공하려는 적극적 의지가 전달되는 서비

스들이 주를 이루었으며 분야도 다양한 특징을 지님.

○ 시책만족도 점수 하위 (Bottom 10)

반면, 서해안유류오염사고 피해주민 배상 및 보상 지원추진은 시책 만족도가 32.6점으로 매우 낮은 수준에 머물러 있음.

또한, 황해FEZ 개발사업 추진(55.3점), 농업환경보전 및 친환경농산물 안전향상기술개발(57.6점), 충남 브랜드쌀 품질향상(60.5점)등이 만족도 수준이 낮은 시책으로 꼽힘.

특히, 피해주민 배상 및 보상 지원추진 시책은 그 성격상 향후에도 매우 낮은 만족도를 보일 것으로 판단됨(전체 만족도 평균을 깎아내리는 효과).

하위 10위내 시책의 특징은 시책 수혜자의 주관적 평가가 강할 수 있는 보상 및

지원 등의 내용이 주로 선정된 것으로 보여짐.

○ 연도별 시책담당과 상위 3순위 변화 추이

시책 담당 상위 과로는 농업 기술원(기술보급과)이 1위를 차지하였고 저출산고령화대책과와 국제통상과가 후순위를 이룸.

전년도가 주로 내수와 관련된 담당 과들이었다면, 올해는 농업인 교육, 복지, 경제관련 과가 상위 3순위를 차지해 도민들의 요구가 달라지고 있음을 보여줌.

[ 연도별 시책만족도 담당과 : 상위 3순위 ]

순 위	2007	2008	2009	2010	2011
1순위	청양대학	농업기술원 (작물지원과)	지적과	도로교통과	농업기술원 (기술보급과)
2순위	보건환경연구원	소방행정과	세무회계과	자치행정과	저출산고령화대책과
3순위	공무원교육원	농업기술원 (원예축산과)	소방행정과	건축도시과	국제통상과

※ 하위 3순위 : 배상지원팀(70위), 개발2과, 농업환경연구과

○ 연도별 필수시책 상위 3순위 변화추이

[ 연도별 만족도 우수시책 : 상위 3순위 ]

년도	시책 내용	년도	시책 내용
2007	1. 지적측량 A/S제도	2008	1. 의료취약계층에 대한 공공의료 서비스 확대
	2. 119 ONE-STOP 체계 구축		2. 지역인재 양성
	3. 방문보건사업 확대추진		3. 공정하고 신뢰받는 회계행정 추진
2009	1. 지역인재 양성	2010	1. 도민만족지적행정서비스제공
	2. 형질변경토지 일제 지목정리		2. U-Health의료건강 서비스 확대
	3. 안전하고 편리한 수리시설 개보수		3. 의용소방대 선진화
2011	1. 친환경 축산을 위한 생균제 생산/공급
	2. 셋째아이 무상보육
	3. 충청남도 중소기업 해외시장 개척 지원

구제역에 대한 충남도의 신속하고 발빠른 대처에 대해 긍정적으로 평가하는 분위기임. 또한 셋째아이 무상보육에 대한 만족도가 높은 것으로 보아 젊은 부부층을 대상으로 한 이 시책에 대한 지지가 높은 것으로 보임.

또한 지역 경제 활성화를 위한 해외시장 개척 지원 부분에 대해서도 만족도가 있는 것으로 나타남.

라. 조사 대상 및 평가항목 개선요소 분석

○ 조사대상별 만족도 변화추이

- 전문가는 종합시책 만족도가 77.7점으로 행정수혜자의 만족도 평가(71.4점)보다 6.3점이나 더 높은 점수를 준 것으로 나타남.

- 전년대비 전문가는 만족수준이 높아진 반면, 행정수혜자는 만족도가 하락함.

- 조사샘플수가 더 많이 할당된 행정수혜자의 만족도 제고에 주력해야 전반적인 시책 만족도 수준이 향상될 수 있을 것으로 보임.

전문가의 시책 만족도 평가가 높다는 이야기는 시책의 취지나 배경 등의 정책

방향에 대한 동의가 높다는 것으로 해석될 수 있음.

그러나 실제 시책 수혜계층에서는 여러 요인(높은 기대, 시기적으로 늦은 혜택

등)으로 인해 정책 효과 체감도가 떨어져 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 볼

수 있음.

○ 평가항목별 개선요소 분석

- 충남도 주요시책만족도의 상대적 강점 항목은 투명성, 유지관리항목으로는 필요성, 최우선 개선항목으로는 일관성, 전문성, 효과성, 의견수렴, 홍보성 이 위치함.

- 측정항목에서는 필요성(91.2점), 투명성(77.8점) 등이 평균치 이상의 높은 평가를 받은 반면, 홍보성, 의견수렴, 효과성 등의 항목이 개선요소로 나타남.

- 필요성(91.2점), 투명성(77.8점)은 전체 종합 만족도(73.5점)보다 높게 나타난 항목인 반면,

- 전문성(73.0점), 효과성(71.7점), 의견수렴(70.4점), 홍보성(67.1점) 항목은 종합만족도 수준 대비 낮은 수준에 머물러 있음.

○ IPA분석 결과, 일관성, 전문성, 효과성, 의견수렴, 홍보성 등이 최우선 개선요소로 나타난 반면, 투명성은 상대적 강점 영역에, 필요성은 유지관리 영역에 위치

- 상대적 강점 영역에 위치하는 항목(중요도 高 만족도 高) : 투명성

☞ 투명성이 높다는 점은 공공기관으로서 기본적으로 확보해야 할 가치라는 점에서 바람직한 결과로 판단됨.

- 유지 관리 영역에 위치하는 항목(중요도 低 만족도 高) : 필요성

☞ 충남도가 추진하는 시책은 정책수요가 높다는 점을 시사

- 최우선 개선 영역에 위치하는 항목(중요도 高 만족도 低) : 일관성, 전문성, 효과성, 의견수렴, 홍보성.

☞ 다만 사업 추진과정에서의 적극적인 홍보강화와 정책일관성의 유지, 실제 정책효과의 달성 등 정책이 외화되는 제반 과정을 관리하는 데 보다 노력을 경주해야 할 것으로 보임.

3. 시책 만족도 조사 개선 사항

1) 개선 방안의 목표

2) 개선 방안의 내용

➊ 세부 시책 중심 평가보다는 수행과의 포괄적 정책 목표에 대한 평가로 전환

- 세부 시책에 대한 이해도나 성과평가 중심의 진단 보다는 포괄적 정책 목표에 대한 공감도나 지수 개발을 통한 시계열적 평가(Time series analysis methods) 방식으로의 전환.

➋ 정량적 평가의 경우, 대표 정책의 성격 구분 및 평가 항목의 재구성

- 실▪국 단위로 평가대상을 확대하고 각 단위의 진흥 정책과 규제 정책의 구분을 통해 각 정책별로 상대적 평가가 가능하도록 평가 항목을 재구성할 필요가 있음. (인지도, 선호도 등의 항목 추가)

➌ 주요 시책에 대한 이해관계자 리스트를 통한 전수조사에서 표본의 대표성을 확보할 수 있는 방안 마련

- 세부 시책에 대한 고객을 대상으로 하기 보다는 직능별 대상(농업 경영인, 상공인, 자영업자, 어업 등)을 그룹핑하여 정책 목표 전반에 대한 평가를 받고 5∼6개 정도의 주요 시책에 대한 견해를 받는 방안 마련.

- 계층별·직능별·연령별 ‘시민 패널단’의 구성을 통한 모집단 구성비의 다양화

➍ 정성적 평가(Voice Of Customer) 병행을 통해 개선방안 마련

- 정량평가 외에 FGI, 갱 서베이, In-depth Interview, 공론조사 등 정성 평가가 가능한 방식의 조사를 병행하여 정책 수혜층의 목소리를 듣는 것이 필요함.

[예시]

* PPI(Policy Participation index)