1-1. 현  황                           1-2. 연  혁

회 사 명	한국전력공사 논산지점		1926. 1	강경전기(주) 창설
소 재 지	논산시 강경읍 남교리 75-2		1929. 1	남선전기(주) 합병
종업원수	53명		1961. 7	한국전력(주) 강경영업소
분임조직	6개		1977. 7	논산영업소 분리 발족
업무소개	신규, 전력판매, 수금, 설비유지□보수		1982. 1	논산지점 및 강경지점(Ⅲ급)
			1999. 1.	논산지점 (Ⅱ급)

1-3. 품질경영 추진방향

최상의 고객서비스 제공	내부업무의 효율화
♠ 고객위주 - 새천년, 새마음, 새자세로 고객을 사랑하겠습니다. ♠ 자기개발	♠ 기본 업무 충실 ♠ 창의적인 마음가짐

내부고객품질	외부고객품질	시공품질	전기품질
업무혁신 조직관리	고객만족 민원예방	책임시공 안전관리	고장정전감소 전압적정율

2-1. 구   성                           2-2. 활동현황             ('00.1∼'00.10)

분임조명	나 루 터		활 동 명	활 동 내 역
소 속	한전논산지점 요금과		본주제회합	정기	36회
				임시	6회
결성일자	1993년 1월		OJT교육	23시간
구성인원	11명		업무개선	10건
평균연령	42세
등록번호	08-0243-00005		주제해결	4건
담당업무	요금, 수금업무

2-3.교육이수

○ 2000. 03. 21  제1회 지사장품질경영상 워크샵 참석(최선묵)

○ 2000. 04. 11  서울지역본부 동부지점 품질경영 벤치마킹 시행(최선묵)

○ 2000. 04. 27  제11회 지사 품질의 달 행사 초빙교육 참석(전원)

○ 2000. 08. 07  중앙교육원 QM기초반 참가(유병한)

○ 2000. 10. 26  제3회 지사 품질개선 경진대회 참가(김양겸,최선묵,임한경)

2-4. 성장과정

구 분	활 동 기 간	목 표	활 동 내 용
도입기	1993.1 ∼ 1996.12	ｓ 품질마인드 조성	ｓ 품질분임조 결성 ｓ 품질분임조 기초교육 ｓ 품질지표 도입
기 반 구축기	1997.1 ∼ 1999.12	ｓ 품질개선 활성화	ｓ 품질토론회 실시 ｓ 품질관련교육 실시 ｓ 사내외 품질우수사례 수집
성장기	2000.1 ∼	ｓ 적극적인 품질 개선활동	ｓ 품질경영 벤치마킹 ｓ 지사장 품질경영상 도전 ｓ 사내외 품질분임조 경진대회 참석

3-1. 업무개요

3-2. 수금업무 흐름도

검 침		요금계산		청구서 송달
- 직 원 - 용역회사		- 충남지사 (전산실)		- 인편송달 - 우편발송

	수 금
	- 은행 및 창구수납

수금실적 분석		전기공급 정지		미납고객 납부독려
- 사업소평가		- 요금체납고객		- 전 직 원 - 용역회사

4-1. 적합성 검토			범례		◎ : 3점(8명이상), ○ : 2점(7∼5명), △ : 1점(4명이하)
					점수산정기준 : 거수인원
주 제 안 건 (가 중 치)	제안자	참여도 (1)		중요도 (2)		가능성 (1)	사업소장 관심도(3)	만족도 (3)	평점	순위
청구서 송달오류 최소화로 고객민원 감소	양대남	◎		△		◎	△	○	20	6
전기요금 미수고객 관리의 체계화로 수금률 향상	심재석	◎		◎		○	◎	◎	29	1
검침착오로 인한 고객민원 최소화	강정영	○		○		△	△	◎	21	5
폐지미수 전기요금의 조기회수를 통한 책임경영 구현	김양겸	○		◎		○	◎	○	28	2
농사용전력 주기적 현장관리를 통한 계약정상화달성	유병한	○		◎		◎	○	△	23	4
핸디터미날 조정심사 강화를 통한 오검침 일소	정미영	△		○		◎	△	△	16	8
연체납고객 획일적 관리를 통한 노동생산성 향상	김문선	○		○		◎	◎	○	26	3
고압고객 검침순로 정비를 통한 효율적 관리	김춘식	○		○		○	△	○	19	7
주제 : 전기요금 미수고객 관리의 체계화로 수금률 향상

4-2. 선정동기

○ `99년 사업소 통합에 따른 여론 악화로 수금률 최하위 사업소에서 탈피

○ 고질적 체납고객 관리방법 개선으로 미수요금 최소화

○ 수금률 향상을 통한 내부경영평가 상위사업소 달성

○ 미수요금의 자발적 납부의식 고취로 재무건전화 제고

계획:        실시:

구분	무엇을	누가	어떻게	언 제(2000)														어디서
				1	2		3	4	5	6	7	8	9		10	11	12
P	현상파악	심재석 최선묵	파레토도															회의실
	원인분석	김양겸 양대남	특성요인도															회의실
	목표설정	김양겸 강정영	막대그래프															회의실
D	대책수립 실 시	전 원	PDCA Cycle															회의실 현 장
C	효과파악	심재석 유병한	막대그래프															회의실
A	표 준 화	심재석 정미영	시행품의															회의실
	사후관리	김문선 김춘식	지속시행															회의실
	향후계획	변미경 임한경	Feed Back															회의실

※수금률 향상을 위한 활동을 기본업무와 병행□실시하기 위하여 대책수립□ 실시 기간을      6개월로 계획□실시함.

구 분	요수금액	수금액	미수액	수금률
□98	41,140	38,010	3,130	92.385
□99	44,140	41,420	2,720	93.842
증감	3,000	3,410	-410	1.457

6-1. 수금실적현황                                       [단위:백만원, 수금률: %]

계약종별	주택	일반	산업	농사	심야	기타	계
미수금액	614	1020	839	194	45	8	2,720
점유율(%)	22.57	37.50	30.84	7.13	1.65	0.29	100

6-2. 계약종별별 미수금액 현황(`99누계)                              [단위: 백만원]

지 역	부창	취암	강경	연무	상월	연산	가야	노성	벌곡	은진	채운	광석	성동	양촌	부적	두마	계
미수금액	199	543	161	327	31	364	85	33	77	96	46	63	72	138	266	219	2,720
순 위	6	1	7	3	16	2	10	15	11	9	14	13	12	8	4	5	-

6-3. 지역별 미수금액 현황                                       [단위:백만원]

7-1. 대내 수금환경

구 분	내 용	비 고
인 력 운 영	수금담당자 고객관리 한계점 발생	인 력 부 족
업 무 형 태	현장활동 소홀 (행정업무 중시)	시 간 부 족
고객봉사와 상충	수금 목적을 위한 고객관리 미흡	고객 불만족

7-2. 대외 수금환경

구 분	내 용	비 고
지 역 특 성	주택용과 농사용 전력이 전체의 약 87% 점유	도시형 농촌
고 객 특 성	고액 고압수용이 적고 소액 저압수용이 다수	수금환경열악
경 제 여 건	사양산업 및 군부대관련 업종 과다	IMF경제한파

7-3.  특성 요인도

7-4. 요인계통정리

8-1. 목표수금률 설정

미수고객 자료의 체계적인 관리로

수금률 1.5% 향상

○ 본사 목표량 시달

-수금률 향상시 우수사업소 달성

-총력수금활동체제 구축

○ 미수고객 관리능력 향상

-전산실 고객정보 공유체제 확립

-전직원 수금활동참여 자진결의

9-1. 대책수립 계통도                                      (◎:3점, ○:2점, △:1점)

목적		항 목		문 제 점		대 책 안		시급성	실현성	효율성	효과	점수	판정		대책순위
전기요금수금율향상		지 역		지 역 특 성 파 악 미 흡		특 정 지 역 미 수 고 객 집 중 관 리		◎	◎	○	◎	11	채택		2
		종 별		고 객 특 성 파 악 미 흡		특 정 업 종 미 수 고 객 집 중 관 리		◎	◎	◎	◎	12	채택		1
						총 력 수 금 활 동 체 제 구 축		◎	△	○	○	8	채택		5
		내 부 환 경				1212제 운 영		◎	○	○	◎	10	채택		3
				요 금 과 단 독 처 리
						고 객 정 보 관 리 최 적 화		◎	◎	○	△	9	채택		4
															6
						고 객 위 주 업 무 처 리		◎	○	△	○	8	채택
				고 객 위 주 업 무 처 리 미 흡
		고 객 불만족

9-2.  대책1 : 특정업종(일반용, 산업용) 미수고객 집중관리

※ 문제점 : 사업주 또는 연락처가 수시로 변경된다.

P		○ 미수 점유율이 높은 특정업종 집중관리로 수금률 향상 ○ 고액 미수고객의 고객정보 지속관리를 통한 실적 향상
D		○ 고객정보 변경사항 신속 정비 - 의도적으로 납부를 기피하는 일반용 업종 특별관리 - 검침시부터 실사용자 파악 철저 ○ 석재, 직물제조 업종등 효율적 관리방안 모색 - 반복적 연체시 규정에 의한 보증금예치 안내 - 조업상태 변동시점부터 특별관리 ○ 연체납자 고객관리대장 작성 비치 - 소유자, 사용자, 관리자의 전화번호(집,핸드폰) 관리 - 다구좌 수용은 별도 대장관리 운영
C		○ 고액 미수고객에 대한 주간점검 시행 ○ 연체납자 고객정보 관리대장 차수별 점검
A		○ 고객정보 변경사항은 수금부서에서 직접 수정입력 ○ 특정고객은 납기에 관계없이 월중 관리

9-3. 대책2 : 특정지역(신흥도시, 군부대) 미수고객 집중관리

※ 문제점 : 직무별 합동 활동시간 일치가 곤란

P		○ 미수 점유율이 높은 특정업종 집중관리로 수금률 향상 ○ 지역별, 업종별 특성에 맞는 수금활동 전개
D		○ 상가 밀집지역 미수고객 집중관리 - 대 상 : 2개소 (논산시 취암동, 두마면 엄사리) - 방 법 : 납기전 안내방송 실시 및 공문발송 ○ 군부대 인근지역 미수고객 집중관리 - 대 상 : 2개소 (연무읍, 두마면) - 방 법 : 청구서에 납부촉구 고무인 날인 안내 ○ 업무절차서에 의한 납부촉구 시행 - 매 차수별 미납사실 통보 및 납기내 납부확인 - 해지예고 실명제 실시로 미납자 납부약속일 수취.
C		○ 지역별 활동실적 주간점검 시행 ○ 납기일 전후 미수금액 증감내역 수시 점검 ○ 미납자에 대하여는 적기단전여부 확인
A		○ 부서별 인력 및 장비 최우선 지원 ○ 민원발생 예상고객 사전에 충분한 안내 실시

9-4. 대책3 : 1212제 (공문1, 전화2, 방문1, 전화2) 운영

※ 문제점 : 반복적 연.체납고객 증가

P		○ 미수고객의 전기요금 납기내 납부의식 고취 ○ 전기요금 후순위 납부계획을 선순위 납부유도
D		○ 안내문 및 호소문 전달 - 사업소장명의 요금납부 안내문 발송 : 2회 - 수금담당자명의 요금납부 호소문 발송 : 2개월간 - 명절전후 미납고객 납부협조 서한문 발송 : 1회 ○ 1212제 운영으로 전기요금 납부의식 고취 - 개 요 : 1(공문) 2(전화) 1(방문) 2(전화)번 시행 - 전기요금 후순위 납부계획을 선순위 납부유도 - 요금미납 공급정지시 충분한 안내로 민원발생 제로화 ○ 반복적 연체납고객의 집중활동으로 미수금액 감소 - 고객스스로 납부예정일 수립 및 납부
C		○ 미수고객 활동자료 추출여부 확인 : 납기 10일전 ○ 수금활동실적 점검 : 매차수 마감후 5일
A		○ 수금담당자 및 고객봉사 지역담당자 활동시 병행 실시 ○ 민원발생 예상고객 간부가 직접 사전 현장활동 시행

9-5.  대책4 : 직무능력 향상을 통한 고객정보관리 최적화 달성

※ 문제점 : 미수고객 관리에 따른 행정소요시간 과다 소요

P		○ 고객 최신정보 관리 및 유지로 수금률 향상 ○ 수금담당자 고객정보자료 공유체제 능력개발
D		○ 현장활동용 및 고객관리용 자료 자체생산 활용 - 출력자료 : 미수고객 명세서등 - 변환자료 : 공문발송 및 담당자 수금활동자료용 ○ 수금관련 프로그램 이용능력 자체교육 실시 - 단말 및 PC 프로그램 : 9회 (월1회) - 한글 WORD 및 EXCEL : 9회 (월1회) ○ 각종 보고자료 폐지 - 조직운영의 수평화 : 영업부장이 선도적 역할수행 - PC 변환자료 전직원 공유
C		○ 고객정보자료 수신여부 확인 : 주 1회 ○ 수금활동자료 공유내역 점검 : 주 2~3회 ○ 미수고객 증감내역 주간점검 : 요금과장
A		○ PC이용 수금활동자료 창구비치 및 전화응대 자료로 활용 ○ 용역검침원 개별 교부 및 교육자료로 활용

9-6.  대책5 : 총력수금활동 체계 구축

※ 문제점 : 수금부서 전문인력 부족으로 체계적인 수금활동 미흡

P		○ 전직원 총력 수금활동 체제 구축 ○ 전직원 수금사원 마인드화 조성
D		○ 수금대책팀 구성 - 구성원 : 영업부장 외 9명 - 수금전략회의 개최 : 9회 (월1회) ○ 수금지원 지역담당자 구성 운영 - 구 성 : 25개조 50명 - 내 용 : 1인 1지역 전담제 실시 - 방 법 : 서비스 증진 및 요금납부 당위성 홍보 ○ 자체 특별수금 강조기간 운영 - 상반기 : 2000년 3월~4월 (2개월간) - 하반기 : 2000년 7월~8월 (2개월간) □수금활동조 구성 : 25개조 50명
C		○ 수금실적 분석 및 익월 활동계획 수정 : 매월 ○ 차수별 활동실적 점검 : 월 5회
A		○ 우수활동직원 포상 및 격려 ○ 전직원 수금업무 직무능력 배양

9-7. 대책6 : □고객을 가족처럼□ 고객위주 업무처리 시행

※ 문제점 : 고객불만 증가 및 고객 욕구수준 향상

P		○ 전기요금은 산업활동의 원가라는 개념 홍보 ○ 한전에 대한 막연한 불신등 해소노력 강구
D		○ 전기요금은 세금이 아니라 □사용대가□라는 내용 홍보 - 납부 촉구시마다 전기요금은 원가라는 내용 안내 - 세금이기에 고객이 어려우면 안내도 된다는 의식일소 - 국영기업 요금은 연체료를 부담하니 미납해도 된다는 의식 일소 ○ 고객의 알권리 충족 및 적극적인 수금활동 - 검침사용량 이상시 요금과 연계하여 수금활동 시행 - 청구서 교부시 미수요금 납기일내 납부안내 ○ 전기품질 향상노력 - 정전시 사유통보 : 방송 또는 전화 - 노후설비 적극교체 : 년간 계획수립후 시행
C		○ 고액 미수고객은 간부가 직접 확인 ○ 해피콜고객 업무처리 확인시 병행 점검
A		○ 고객의 조그만한 소리도 크게 경청하고 ○ 한전제품(전기)에 대하여 미납고객에게 안내방법 교육

구분	요수금액	수금액	수금률	미수금액	비고
개선전	27,622	25,931	93.877	1,691	`99.08
개선후	32,097	30,615	95.381	1,482	`00.08
증 감	4,475	4,684	1.054	-209

10-1. 수금실적현황 분석         [단위:백만원]

계약종별	주택	일반	산업	농사	심야	기타	계
`99.08	382	634	522	121	28	5	1,692
`00.08	395	599	328	125	29	6	1,482
증 감	13	-35	-194	4	1	1	-210

10-2.계약종별별 미수금액 실적분석[단위: 백만원]

지 역	부창	취암	강경	연무	상월	연산	가야	노성	벌곡	은진	채운	광석	성동	양촌	부적	두마	계
`99.08	124	338	100	203	19	226	53	21	48	60	29	39	45	86	165	136	1,691
`00.08	99	299	85	190	18	190	43	15	44	55	28	35	47	88	140	106	1,482
증감	-25	-39	-15	-13	11	-36	-10	-6	-4	-5	-1	-4	2	2	-25	-30	-210

10-3. 지역별 미수금액 실적분석                                   [단위:백만원]

구 분	산 출 근 거	효과금액
자금조기회수 (논산지점)	수금률 향상에 따른 자금회전율 증가 - 요수금액 □00. 01월 ~ 08월 * 향상치 1.5% = 481,468천원 - □00. 년간 추정액 = 481,468 / 8 * 12	722,202천원

10-4. 유형효과

10-5. 무형효과

○ 지사내 수금률 향상 부문 1위 달성 (`99대비 1.504%향상)

○ 미수고객의 납기내 납부의식 향상

○ 전직원 총력수금활동 체제 구축으로 성취감 달성

○ 공동목표 달성을 위한 직원 내부 협력체제의 우수성 확인

○ 차후 더 높은 수금률 달성 자신감 고취

11-1. 표준화

분야	항목	개선 전	개선 후(표준화)
내부 인력 운영	담당부서 인원부족 현장 활동시간 부족	♠요금부서만 수금전담 ♠각종 보고자료 작성 시간 과다소요	♠고객정보 관리능력 배양 - 수금정보화시스템 활용 미수고객 파악 : 수시 ♠현장위주 수금활동 전개
외부 고객 관리	체계적인 연.체납 고객 관리 미흡	♠미수고객 파악 - 전산출력 자료 이용 - 건별 출력 - 담당자 위주 ♠체계적인 연□체납 고객관리 미흡	♠ 수금지원지역담당제 운영 - 구성 : 25개조 50명 ♠ 안내문 및 호소문 서식화 - 내 용 : 사업소장명의, 담당자명의, 명절등 ♠ 1212제 운영 - 전기공급정지 전 고객이 인지할수 있도록 안내
	타부서 공조로 총력 수금 활동 전개	♠수금담당자 위주 수금 실적 관리	♠타부서 공조체제 운영으로 전직원 수금마인드 조성 -자체 상,하반기 특별수금활동 강조기간 운영 : 4개월

11-2. 사후관리

□ 개선업무 정착으로 수금률 우수사업소 유지

□ 업무절차서 표준화 시행

□ 전분임조원 공조체제 내실화로 업무목표 달성

□ 지속적인 품질개선 활동 전개

12-1. 활동평가표

◇ 개인별 자기 평가표를 작성하여 향후 분임 활동 추진시 개선토록 활용함.

평가항목	기준	평가결과
		활동전	활동후
참여 및 노력도	20	8	14
문제해결능력	20	6	14
자기만족여부	20	4	16
QC기법 적용	20	4	10
수 금 환 경	20	8	12
총 점	100	30	66

12-2. 반  성

□ 목표치 설정시 의견 대립

□ 반복적 체납고객 대처능력 부족

□ 고객의 한 차원 높은 서비스 요구를 만족시키지 못한 점

□ 일시적 해결방안으로 고객 마찰 대두

□ 행정업무 인력 낭비

12-3. 보람을 느꼈을 때

□ 전직원이 능동적이고 적극적으로 협조하여 줄 때

□ 무리한다고 생각했던 목표가 달성되었을 때

□ 동료로부터 서로 □수고 했다□라고 격려를 받았을 때

□ 목표달성으로 □할 수 있다□는 자신감을 가졌을 때

12-4. 어려웠던 점

□ 밤늦게 외로이 수금업무에 매달릴 때

○ 타부서 지원시간대 불일치로 하루가 그냥 지나갔을 때

○ 상습 체납고객으로부터 욕을 들었을 때

□ 체납고객이 납부키로 각서까지 쓰고도 전기요금을 납부하지 않았을 때

12-5. 향후계획

□ 기본방향

- 개인이 아닌 팀원으로서의 일체감 지속 유지

- 개선활동의 생활화로 업무능률 향상

□ 활동계획

- PC이용능력 향상을 통한 자료관리 능력배양

- 말보다 행동이 앞서는 최고의 영업사원이 되자

- 자체 업무처리 절차서 발행

12-6. 차기주제

□ 폐지미수 전기요금의 조기회수를 통한 책임경영 구현